Müəllim dekanın cəzalandırılması məqsədilə Ədalət Muradova müraciət etdi- "Prorektorun dərsliklə bağlı cavabı narazılığa səbəb oldu"

Faktinfo.az Aslan Məmmədovun (əlaqə telefonu 050 546 28 46) sayta göndərdiyi “Xidmət sahələrinin marketinqi” adlı dərs vəsaiti ilə bağlı geniş həcmli yazısını ixtisarla təqdim edir:

Bu yaxınlarda Azərbaycan Dövlət İqtisad Unversitetinin “Biznes və menecment” fakültəsinin dekanı M. Əhmədovun Azərbaycan Respublikası Təhsil Nazirnin 18.02.2015-ci il tarixli 178 saylı əmri ilə dərs vəsaiti kimi təsdiq edilmiş “Xidmət sahələrinin marketinqi” (Bakı, ADİU nəşriyyatı, 2015) adlı dərs vəsaiti həmin Universitetin unec.edu.az saytında yerləşdirilmişdir. Apardığımız kiçik araşdırma nəticəsində məlum oldu ki, bu dərs vəsitinin böyük bir hissəsi, L. A. Hacıyevanın 2013-cü ildə Biznes Universitetində çap olunmuş eynadlı kitabından (bu kitab İnterntdə yerləşdirilməmişdir), rusyalı alim A. T. Тultayevвin “Мarketinq usluq» (Moskva 2008) dərs vəsitindən (Google.ru axtarış sistemində Тультаев Т. А. Маркетинг услуг, Москва, 2008 yazıb tıqlamaqla bu kitabın PDF variantını aça bilərsiniz), həmçinin bəzi rus saytlarından birbaşa göçürmələrdir (əminəm ki, dərs vəsitinin digər hissələrində də böyük həcmdə göcürmələr vardır. M. Əhmədovun cəzalandırılması məqsədi ilə həm məktubla, həm də Universistetin unec@unec/edu/az saytı elktoron poctuna yazmaqla ADİU-nun rektoru cənab Ə. Muradova, həmçinin müxtəlif rəhbər şəxslərə müraciət etdim.

Bu müraciətlərimə ADİU-nun prorektoru i. f. d. A. Rzayevin imzası ilə 28.12.2019-cu il tarixli 010-023-2332/02/2019 sayl məktubla heç bir əsaslandırılması olmayan əcaib cavab aldım.

Prorektor A. Rzayev mənim müraciətimə cavabında yazır ki, M. Əhmədov 2012-ci ildə “Marketinq” kafedrasında “Xidmət sahələrinin marketinqi” adlı tədris proqramı və metodik göstəriş çap etdirmiş, müəllifi olduğu dərs vəsaitində bəzi xarici ədəbiyyatlara istinad etmişdir. Prorektor və tədris-metodik Şuranın rəhbəri A. Rzayev apardığı bu “araşdırmaya” əsaslanraq M. Əhmədovun müəllifi olduğu dərs vəsaitində mənim qeyd etdiyim plagiatın öz əksini tapmadığını iddia edir.

Birincisi, M. Əhmədovun proqram və metodik göstəriş çap etdirməsi onun L. Hacıyevanın, Tultayevin dərs vəsaitindən və digər rusiyalı müəlliflərin kitablarından göcürmənəsinin təsdiqi ola bilməz (bununla A. Rzayev proqram və metodik göstəriş çap etdirməklə pıagiatın olmaması arasında korreltasiya əlaqəsinin olmasını idda etmiş olur və bunu onun kəşfi saymaq olar). A . Rzayev plagiat faktının olmadığını sübut etmək üçün tək bir dənə də nümunə göstərməmişdir. Çünki o, mənim M. Əhmədovun dərs vəsaitində müxtəlif rənglərlə rənglədiyim göcürmələrin həqiqət olduğunu bilir və sadəcə M. Əhmədovu müdafiə etmək üçün bu faktları inkar edir.

Mən yazdıqlarımın həqiqət olduğunu istənilən yerdə və istənilən vaxtda təsdiq edə bilərəm...

İkincisi, A. Rzayev M.Əhmədovun çap etdirdiyi dərs vəsaitində xarici ədəbiyyata tək bir dənə istinad göstərəydi. O bunu heç bir vaxt edə bilməyəcəkdir. Çünki M. Əhmədovun müəllifi olduğu dərs vəsaitində bir dənə belə hər hansı bir ədəbiyyata istinad yoxdur. İnanmırsa dərs vəsaitini yenidən gözdən keçirsin.

Üçüncüsü, A. Rzayev M. Əhmədovun dərs vəsaitində plagiatın olduğunun öz əksini tapmadığını iddia edir və bununla da məni yalançılıqda ittiham etmiş olur. Görünür A. Rzayev yazdığım və dərs vəsaitində müxtəlif rənglərlə rənglədiyim hissələri mənbələrlə müqayisə etməmiş, heç bir araşdırma aparmamış, plagiatın olmadığını tək bir faktlarla təsdiqləyə bilməmiş və M. Əhmədovu himayə etmək məqsədi ilə plagiat faktını sadəcə inkar etmək yolunu tutmuşdur. Çünki adi bir baxışla da görünən plagiat faktını heç bir halda görməmək mümkün deyildir. Bunu görməmək üçün yalnız gözü bağlı olmaq lazımdır.

Mən aşağıda M. Əhmədovun dərs vəsaitində plagiatın olmasını təsdiq edən bir neçə nümunə göstərirəm.

M. Əhmədovun T. A. Tultayevin “Marketinq usluq” dərs vəsaitindən göcürmələrinə dair bir nümunə: aşaağıda verilmiş hissə M. Əhmədovun dərs vəsaitinin T, A. Tultayevin “Marketinq usluq” kutabının 90-92-ci səhifələrindən göcürülmüş 208-209 səhifəsidir.

7.2. Auditor yoxlamasının aparılması qaydaları

Auditorlar öz işlərini öz yoxlayacaqları subyektlə tanışlıqdan başladıqlarına görə təşkilatın təsis sənədlərini, fəaliyyət növlərini, uçot siyasətini, hesabatlılığını öyrənirlər, sənəd dövriyyəsinin təxmini həcmini və təsərrüfat əməliyyatlarının intensivliyini qiymətləndirirlər. Auditorlar arasında bu prosedur bəzən “diaqnostika” adlandırılır.

Kifayət qədər dar müddətdə auditin aparılması üçün auditin planlaşdırılmasını həyata keçirmək lazımdır ki, bu da özündə gözlənilən işlərin planının hazırlanmasını birləşdirir. Gözlənilən işlərin planında uçot və hesabatlığın ayrı-ayrı bölmələrinin işlənib hazırlanması müddəti, auditorların təlimatlandırılmasının həyata keçirilməsi, müştəri bölmələri ilə əlaqələrin təşkili, audit qaydaları və üsulları müəyyənləşdirir. Audit proqramı auditin daha genişləndirilmiş planı sayılır və burada aşağıdakılar

müəyyən edilmişdir: auditin məqsədi, təşkilatın əsas iş sahələri və yoxlamaya məruz qalan uçot bölmələri; yoxlamanın xarakteri və metodları (tam, seçmə, faktiki, sənədli və s.); yoxlayıcı auditorlar arasında vəzifələrin bölgüsü və təhkim olunması; audit nəticələrinin rəsmiləşdirilməsi forması və qaydaları.,

Auditor yoxlanılan təşkilatlarda mühasibat uçotunun və daxili nəzarət sisteminin vəziyyətini qiymətləndirir. Bu, maliyyə hesabatlılığı göstəricilərinin etibarlılığına təsir göstərən əhəmiyyətli səhvlərin meydana çıxması ehtimalının müəyyənləşdirilməsi üçün zəruridir. Belə qiymətləndirmənin əsasında auditor prosedurlarının məzmununu, miqyasını və miqdarını müəyyən edirlər. İlkin müayinə gedişində auditorun xüsusi diqqəti müəyyən təşkilatda mühasibat uçotunun aparılması zamanı qanunvericiliklə və digər normativ aktlarla nəzərdə tutulan tələblərə riayət olunması ciddiliyinin müəyyən edilməsinə istiqamətlənməlidir.

Auditor yoxlamalıdır ki, həmin təşkilatda ilkin sənədlərin rəsmiləşdirilməsinin zəruri tələblərinə riayət olunurmu, onlarda mütləq rekvizitlərə malikdirlərmi?

İdarəetmə ehtiyacları üçün informasiya alınmasının vaxtlı-vaxtında olması və mühasibat uçotunun qurulması səmərəliyi xeyli dərəcədə qrafikin tərtibi dəqiqliyindən asılıdır. Bu məqsədlə auditor müəyyən etməlidir ki, müəyyən təşkilatda sənəd dövriyyəsi qrafiki nə qədər əsaslandırılmış şəkildə işlənib hazırlanmış və dəqiq yerinə yetirilir. Bu həm də hansı dərəcədəsə uçot sistemini və təsərrüfatdaxili nəzarəti qiymətləndirməyə imkan verir. Sənəd dövriyyəsi qrafiki mühasibat uçotunun mükəmməl təşkilati sisteminin yaradılmasını təmin edən ən mühüm təşkili üsulu sayılır. O, iş yerinə xidmət vasitəsi və mühasibat uçotu xidmətinin işinin və maliyyə fəaliyyətinin keyfiyyətinin yüksəldilməsi vasitəsidir.

Auditorun yoxlamalı olduğu yuxarıda göstərilən daxili nizamlama sənədləri həm də təşkilatın uçot siyasətinin elementi sayılır. Odur ki, daha sonra auditor təşkilatın uçot

siyasətinin seçiminin və optimallaşdırılmasının əsaslandırılmasını, təşkilat tərəfindən təqvim ili ərzində uçot siyasətinin seçilmiş təşkilati, metodiki və texniki aspektlərinə riaət olunmasını təyin etməlidir. O, uçot siyasətinin seçiminin və ona riayət olunmasının düzgünlüyünü təhlil etməli və müəyyən etməlidir.

Mühasibat uçot sisteminin qiymətləndirilməsi gedişində ilkin sənədlərin, uçot registrlərinin və hesabat formalarının faktiki baxış nümunələrindən istifadə etmək, hesab planları, sənəd dövriyyəsi və s. ilə qarşılıqlı surətdə tutuşdurub yoxlanmasını həyata keçirmək lazımdır.

Bu cür icmal müayinədən sonra audit özü üçün nəticə çıxarmalıdır ki, müəyyən təşkilatda qurulmuş sistem zəmanət verirmi ki, təsərrüfat əməliyyatları hesablarda düzgün və vaxtlı-vaxtında əks olunsun.

Auditor mühasibat aparatının komplektliliyini, ştat intizamına riayət olunmasını, vəzifə bölgüsünün düzgünlüyünü, ayrı-ayrı uçot işçilərinin peşəkar hazırlığını, əməyin təşkilini və onların ixtisasının artırılmasını yoxlamalıdır.

Aşağıda verilənlər isə Tultayevin dərs vəsaitinin göcürüldüyü 90-92-cı səhifənin orjinalıdır:

4.2. Порядок проведения аудиторской проверки

Свою работу аудиторы начинают с ознакомления со своим проверяемым субъектом, для чего изучают учредительные документы, виды деятельности, учетную политику организации, отчетность, оценивают примерный объем документооборота и интенсивности хозяйственных операций. На аудиторском сленге эта процедура иногда именуется «диагностикой».

Для проведения аудита в достаточно сжатые сроки необходимо осуществить планирование аудита, включающее в себя подготовку плана ожидаемых работ и разработку аудиторской программы. В плане ожидаемых работ определяются сроки проверки отдельных разделов учета и отчетности, проведение инструктажа аудиторов, организация связи с подразделениями клиента, способы и приемы аудита. Программа аудита является более развернутым планом аудита, в ней определены: цель аудита; основные участки работы организации и разделы учета, подлежащие проверке; характер и методы проверки (сплошной, выборочный, фактический, документальный и т.д.); распределение и закрепление

обязанностей между проверяющими аудиторами; форма и порядок оформления результатов аудита.

Аудитору следует дать оценку состояния бухгалтерского учета и системы внутреннего контроля в проверяемой организации. Это необходимо для установления вероятности возникновения существенных ошибок, влияющих на достоверность показателей финансовой отчетности. На основе такой оценки определяют содержание, масштаб и количество аудиторских процедур. В ходе предварительного обследования особое внимание аудитора должно быть направлено на установление строгости соблюдения в данной организации при ведении бухгалтерского учета требований, предусмотренных законодательством и иными нормативными актами.

Аудитору необходимо проверить, соблюдаются ли в данной организации необходимые требования оформления первичных документов, содержатся ли в них обязательные реквизиты.

Своевременность получения информации для нужд управления и эффективность постановки бухгалтерского учета в значительной мере зависит от четкости составления графика. С этой целью аудитор должен установить, насколько обоснованно разработан и четко выполняется график документооборота в данной организации. Это также позволяет в какой-то мере оценить систему учета и внутрихозяйственного контроля. График документооборота является важнейшим организационным регламентом, обеспечивающим создание стройной системы организации бухгалтерского учета. Он является средством обслуживания рабочего места и средством повышения качества работы службы бухгалтерского учета и финансовой деятельности.

Указанные выше документы внутренней регламентации, которые должен проверить аудитор, являются также элементом учетной политики организации. Поэтому далее аудитор должен установить обоснованность выбора и оптимизации учетной политики организации, соблюдение организацией выбранных организационных, методических и технических аспектов учетной политики в течение календарного года. Он должен проанализировать и установить правильность выбора и соблюдения учетной политики.

В ходе оценки системы бухгалтерского учета можно использовать примеры фактического осмотра первичных документов, учетных регистров и форм отчетности, провести встречные сверки с Планом счетов, документооборотом и т.д

После такого обзорного обследования аудитор должен сделать для себя выводы, позволяет ли построенная система в данной организации гарантировать, что хозяйственные операции верно и своевременно отражены на счетах и что ограничена возможность появления умышленных нарушений и злоупотреблений.

Аудитор должен проверить укомплектованность бухгалтерского аппарата, соблюдение штатной дисциплины, правильность распределения обязанностей, профессиональную подготовку отдельных работников учета, организацию труда и повышение их квалификации.

Başqa bir nümunə: bu hissə isə yenə M. Əhmədovun dərs vəsaitinin T, A. Tultayevin dərs vəsaitinin 93-97-ci səhifələrindən göcürdüyü 210-213-cü səhifələridir.

7.3. Auditor xidmətlərinin marketinqi mərhələləri

Auditor bazarının xüsusiyyətlərini və auditor yoxlamalarının aparılması qaydasını nəzərə alaraq, auditor xidmətləri marketinqinin aşağıdakı mərhələlər üzrə aparılması məqsədəuyğun sayılır:

-bazarın tədqiqi;

- qiymət siyasətinin və köməkçi xidmətlər paketinin işlənib hazırlanması;

- müştərilərin axtarışı və cəlb olunması.

Bazarın tədqiqi. Bu mərhələdə növbəti mərhələlərin təmini və onların təhlili üçün zəruri olan marketinq məlumatlarının yığımı həyata keçirilir. İstənilən digər bazarda olduğu kimi auditor xidmətləri bazarının tədqiqinin də iki istiqamət üzrə aparılması məqsədəuyğundur:

-rəqiblər;

- istehlakçılar (auditor şirkətlərinin müştəriləri).

Rəqiblər haqqında məlumatların yığılması bazarda digər iştirakçılara münasibətdə öz yerini müəyyən etmək məqsədilə aparılır (o, gələcək marketinq və reklam strategiyasına əhəmiyyətli dərəcədə təsir göstərir).

Bunun üçün rəqabət aparan şirkətlər haqqında aşağıdakı informasiya zəruridir:

-firmanın ölçüsü və dövriyyəsi haqqında;

- qiymət siyasəti haqqında;

- marketinq və reklam strategiyaları haqqında.

İstehlakçılar haqqında məlumatların yığımı özündə bütov kompleks məsələləri birləşdirir:

-auditor şirkətlərinin müştəriləri haqqında informasiyaların alınması (potensial müştəriləri müəyyən etməyə imkan verir);

- bu və ya digər auditor şirkətinin kimə xidmət haqqqında məlumatların alınması;

- orta istehlakçı portretinin formalaşması.

Onun köməyilə potensial müştərilərin ödənilməmiş ehtiyaclarını aşkara çıxarmaq, onların auditor şirkətlərin bu və ya digər hərəkətlərinə reaksiyasını qabaqcadan söyləmək, qiymət siyasətini, satış metodlarını düzgün işləyib hazırlamaq mümkündür.

Zəruri “orta istehlakçı portretinin” formalaşması üçün məlumatları öz müştərilərini, eləcə də rəqabət aparan şirkətlərin müştərilərini, onların xidmətlərindən istifadə etdiyi auditor firması haqqında rəylərini aydınlaşdırmaq adı altında sorğu keçirib almaq mümkündür.

Qiymət siyasətinin və köməkçi xidmətlər paketinin işlənib hazırlanması.

İşlənib hazırlanma bundan əvvəlki mərhələdə toplanmış məlumatlar əsasında aparılır. Auditor yoxlamasına görə qiymətin əmələ gəlməsinin iki variantı mümkündür:

-auditorun bir iş günündən irəli gələrək: auditor yerində yoxlama üçün zəruri olan əmək gününün miqdarını qiymətləndirir və onları bir iş gününün dəyərinə vurur. Bu üsul daha çox yayılmışdır;

- işlərin ümumi həcmindən irəli gələrək, onun əsasına həm də bir iş gününün dəyəri də daxil edilmişdir. Kassa və bank üzrə əməliyyatların miqdarı, anbar uçotunun, kompyuter uçotunun mövcudluğu kimi müxtəlif mühasibat göstəriciləri nəzərə alınaraq (hər şeydən əvvəl Excel) yazılır ki, burada da “iş günlərinin” miqdarı hesablanır və onlar auditorun bir iş gününün təsbit olunmuş dəyərinə vurulur. Belə qayda auditorun səfərini tələb etmir, ilkin qiymətləndirməni telefonla da aparmaq mümkündür.

Psixoloji baxımdan ikinci qayda daha yaxşıdır, belə ki, birincisi, auditorda alınan rəqəmlərin obyektivliyi haqqında təsəvvür yaranır, ikincisi isə, o, ənənəvidən fərqlənir. Lakin əməli baxımdan birinci qaydaya daha çox üstünlük verilməlidir, çünki auditor şəxsi görüşdə mühasibi məhz onun firmasının xidmətlərin istifadəyə, eləcə də özünün qanunvericilik biliyini nümayiş etdirməyə inandırmağın daha böyük imkanlarına malikdir.

Auditorun bir iş gününün dəyəri müxtəlif şirkətlərdə müxtəlifdir və həm obyektiv, həm də subyektiv amillərin çoxluğu ilə müəyyən edilir.

Obyektiv amillər arasında bazarda rəqiblərə münasibətdə auditor şirkətinin tutduğu mövqe əsas amillərdən biri sayılmalıdır, belə ki, o, firmanın etibar edə bildiyi potensial müştəriləri müəyyən edir.

Bəzi şərtlərlə auditorun bir iş gününün dəyərində yoxlamada bilavasitə iştirak edən işçilərin (auditorların və onların asistentlərinin) əməkhaqqı ilə, əlavələri ilə bağlı “dəyişkən” xərcləri, ezamiyyə xərclərini ayırmaq olar. Auditorun bir iş gününün dəyərinin tərkibində “sabit” xərclərə aşağıdakılar şamil olunur: əsas vəsaitlərin amortizasiyası və auditor firmasının balansında yerləşən qeyri-maddi aktivlər, ofisin icarəsi, yoxlamalarda birbaşa iştirak etməyən (direktorun, katib-referentin, ştatda olan auditor-məsləhətçinin, sürücünün və s.) əməkhaqqı, firma tərəfindən ödənilən

bir sıra vergilərin, gələcək dövrün xərcləri (xüsusi dövri nəşrlərə abunə, auditor fəaliyyətinin mütləq sığortasına, kompyuter proqramlarının əldə olunmasına və təzələnməsinə). Bundan başqa, həm də hesablaşmaya firmanın zəruri mənfəətini də daxil etmək lazımdır.

Yuxarlda verilmiş hissənin orjinalı:

4.3. Этапы маркетинга аудиторских услуг

Учитывая особенности аудиторского рынка и порядка проведения аудиторских проверок, маркетинг аудиторских услуг целесообразно проводить по следующим этапам [19, с.8]:

− исследование рынка;

− разработка ценовой политики и пакета вспомогательных услуг;

− поиск и привлечение клиентов.

Исследование рынка.

На данном этапе осуществляется сбор маркетинговых данных, необходимых для обеспечения последующих этапов, и их анализ.

Как и для любого другого рынка, исследование рынка аудиторских услуг целесообразно проводить по двум направлениям:

− конкуренты;

− потребители (клиенты аудиторских компаний).

Сбор данных о конкурентах проводится с целью определения собственного места на рынке по отношению к другим участникам (оно существенно влияет на будущую маркетинговую и рекламную стратегию).

Для этого необходима информация о конкурирующих компаниях: о размере и обороте фирмы, о ценовой политике, маркетинговой и рекламной стратегиях.

Для ее сбора используются кабинетные и полевые методы исследований. Источниками «кабинетных данных» являются специализиро-

ванные журналы: экономические, финансовые, бухгалтерские, различные справочники и базы данных, подписки экономических и финансовых газет. А также рейтинги аудиторских компаний, опубликованные в этих журналах.

Так, в частности, некоторую информацию можно получить из материалов неформальных аудиторских объединений, ассоциаций, палат. Число таких российских и региональных организаций достаточно велико. Они существуют за счет взносов своих членов – аудиторских фирм.

При этом необходимо учитывать, что поскольку на рынке представлено слишком большое количество аудиторских компаний, собрать сведения обо всех довольно сложно. Кроме того, как показывает опыт, аудиторский рынок Москвы отличается, например, от рынка Подмосковья, который, в свою очередь, сильно отличается от регионального рынка. Причины этого видятся, прежде всего, в различном экономическом и финансовом состоянии региона или области, активности и стиле работы налоговых служб и т.п. В основном эти отличия проявляются в уровне цен на аудиторские услуги и в квалифицированности аудиторов. Исследования показали, что самые высокие цены за аудиторские проверки в Москве. Цены, запрашиваемые московскими аудиторскими фирмами, у заказчиков из некоторых дальних областей превышают вдвое и более цены местных аудиторских компаний (это связано также и с тем, что московские аудиторы запрашивают дополнительные деньги за выезд аудиторской бригады на место).

Поэтому, прежде чем начинать исследования, следует, вопервых, территориально ограничить рынок, на котором компания собирается работать, так как для каждой территории потребуется своя ценовая политика и маркетинговая стратегия. Следует учесть, что маркетолог должен быть готов к тому, что иногда ему придется аргументировано доказывать руководителю аудиторской фирмы целесообразность расширения «географии» ее деятельности. Ведь поначалу не столь рентабельная для фирмы работа на территории другого субъекта Федерации может повлечь в дальнейшем расширение клиентской сети в этом регионе по принципу «снежного кома».

Во-вторых, целесообразно разделить аудиторские фирмы на три категории: крупные, средние и мелкие (критерием служат годовой оборот и численность сотрудников).

Для формирования такой выборки удобно воспользоваться рейтингом аудиторских компаний, ежегодно публикуемом в журнале «Эксперт», а также базами данных, в которых содержатся цифры о годовом обороте и численности фирмы.

После того как выборка сформирована оставшиеся данные собираются, используя «полевые методы», поскольку кабинетные, кроме ранжирования аудиторских фирм по степени значимости на рынке, другой необходимой информации в полном объеме не дают.

Самый простой способ получить данные о ценовой политике и комплексе вспомогательных услуг конкурирующих компаний – обзвонить их, представившись потенциальным клиентом. При этом необходимо соблюдать предельную осторожность, в противном случае велик риск разоблачения.

На этом этапе полезно определить положение, которое компания занимает на рынке и провести предварительный анализ того, каким образом фирмы, находящиеся выше, добились своего положения. Для этого потребуются данные о маркетинговых и рекламных компаниях, проводимые конкурентами. Данные, полученные таким путем, нельзя считать исчерпывающими, но других получить, вероятнее всего, не удастся.

Сбор данных о потребителях включает в себя целый комплекс задач:

− получение информации о клиентах аудиторских компаний (позволит определить потенциальных клиентов);

− получение данных о том, кого именно обслуживает та или иная аудиторская компания;

− формирование «портрета среднего потребителя». С его помощью возможно выявить неудовлетворенные нужды потенциальных клиентов, предсказать их реакцию на те или иные действия аудиторских компаний, правильно разработать ценовую политику, методы продаж и т.д.

Данные, необходимые для формирования «портрета среднего потребителя», возможно получить, опросив собственных клиентов, а также клиентов

конкурирующих компаний, под предлогом выяснения их мнения об аудиторской фирме, услугами которой они пользуются.

Разработка ценовой политики и пакета вспомогательных услуг

Разработка производится на основании данных, собранных на предыдущем этапе. Возможны два варианта образования цены за аудиторскую проверку:

− Исходя из стоимости одного дня работы аудитора: аудитор на месте оценивает количество «трудодней», необходимых для проверки, и умножает их на стоимость одного дня работы. Этот способ наиболее распространен;

− Исходя из общего объема работ: в его основу также заложена стоимость одного дня работы. Учитывая различные бухгалтерские показатели, такие как количество операций по кассе и по банку, наличие складского учета, компьютерного учета, удаленность от Москвы и другое, пишется программа (чаще всего в Excel), которая также рассчитывает количество «трудодней» и умножает их на фиксированную стоимость одного дня работы аудитора. Такой способ не требует выезда аудитора, предварительную оценку возможно произвести по телефону.

С психологической точки зрения, второй способ лучше, так как во-первых, у аудитора создается впечатление объективности получившихся цифр, а во-вторых, он отличается от традиционного. Однако, с практической точки зрения, первый способ предпочтительнее, поскольку при личной встрече аудитор имеет больше возможностей убедить бухгалтера воспользоваться услугами именно его фирмы, а также продемонстрировать свое знание законодательства.

Стоимость одного дня работы аудитора разная в разных компаниях и определяется множеством факторов, как объективных, так и субъективных. Среди объективных одним из основных должно являться положение,

занимающее аудиторской компанией на рынке по отношению к конкурентам, так как оно определяет потенциальных клиентов, на которых фирма может рассчитывать.

С некоторой условностью можно вычленить в стоимости одного дня работы аудитора «переменные» затраты, связанные с оплатой труда, начислениями работников (аудиторов и их ассистентов), принимающих непосредственное участие в проверке; командировочных расходов (если работа проводится в другом регионе). К «по-стоянным» затратам в составе стоимости одного дня работы аудитора относят: амортизацию основных средств и нематериальных активов, находящихся на балансе аудиторской фирмы, аренду офиса, оплату труда сотрудников, не принимающих непосредственного участия в проверках (директора, секретаря-референта, штатного аудитора-консультанта, водителей и т.п.), ряд налогов, уплачиваемых фирмой, расходы будущих периодов (подписка на специальные периодические издания, на обязательное страхование аудиторской деятельности, на приобретение и обновление компьютерных программ). Кроме того, следует закладывать в расчет и необходимую прибыль фирмы.

L. Hacıyevanın “Xidmət sahələrinin marketinqi kitabından da bir necə örnək verək.

Aşağıda verilən hissə M. Əhmədovun L. Hacıyevanın dərs vəsaitinin 35-48-ci səhifələrindən göcürdüyü 52-58-ci səhifələrdir.

2.2. Хidmət mаrкеtinqinin beynəlxalq mоdеlləri

Mаrкеtinq mоdеlləri – mаrкеtinq sistеminin subyекtlərinin gəlir əldə еtməк məqsədilə məhsullаrа və хidmətlərə tələbin yаrаdılmаsı və ödənilməsi üçün qаrşılıqlı təsirеtmə prоsеsində оnlаrın dаvrаnışının кеyfiyyət və кəmiyyətcə təsvir еdilməsi fоrmаsıdır. Mаrкеtinq mоdеlinin qurulmаsı mаrкеtinq funкsiyаlаrının idаrə еdilməsi üçün bir növ аlət кimi çıхış еdir. Müаsir şərаitdə хidmət mаrкеtinqinin bir nеçə nəzəri mоdеlləri mövcuddur кi, оnlаrın yаrаdıcılаrı L.Bеrri, А.Pаrаsurаmаn, D.Rаtmеl, L.Еqliyе, Y.Lаngеаrd, M.Bitnеr, F.Коtlеr, Е.Qаmеssоn, К.Qrеnrооs кimi tаnınmış аlimlərdir. Хidmət mаrкеtinqinin mоdеllərinin müхtəlif ölкələrin nümаyəndələri оlаn аlimlər tərəfindən hаzırlаnmаsınа və оnlаrın əsаsındа müхtəlif prinsiplərin istifаdə оlunmаsınа bахmаyаrаq, bütün təкlif оlunаn mоdеllər aşağıdakı ümumi struкtur və коnsеptuаl еlеmеntlərə mаliкdir:

- bütün mоdеllərdə хidmətlərin spеsifiк özünəməхsusluğu nəzərə аlınır;

- mоdеllərdə хidmət mаrкеtinqinin vаcib strаtеji аmillərindən оlаn hеyət, хidmət prоsеsi və хidmətin mаddi sübutlаrı кimi аmillərin tədqiq оlunması zəruriliyi qеyd оlunur;

- əкsər коnsеpsiyаlаrdа хidmət mаrкеtinqinin idаrə еdilməsi üçün əlаvə strаtеgiyаlаrın istifаdə еdilməsi zəruriliyi təsdiq olunur.

Хаrici ölкələrdə gеniş istifаdə оlunаn хidmət mоdеllərinə nəzər yetirək.

D.Rаtmеl mоdеli. Mоdеl D.Rаtmеl tərəfindən 1974-cü ildə təкlif оlunmuşdur. 1970-ci illərin əvvəllərində «хidmət sаhəsindəкi inqilаbа» cаvаb rеакsiyаsı кimi «хidmət mаrкеtinqi» fənni yеni yаrаnmışdır. Rаtmеlin mоdеlində ilк dəfə istеhsаl və qеyri-istеhsаl sекtоrlаrındа mаrкеtinqin funкsiоnаl vəzifələrinin müхtəlifliyi göstərilmişdir. Rаtmеlin mоdеlinə əsаsən, istеhsаl sекtоrundа bir-birilə əlаqəli, lакin tаmаmilə müstəqil оlаn aşağıdakı üç prоsеs fərqləndirilir

- məhsullаrın istеhsаlı prоsеsi;

- məhsullаrın mаrкеtinqi prоsеsi;

- məhsullаrın istеhlакı prоsеsi.

 Mоdеlin əsаs аmilləri кimi аşаğıdакılаr çıхış еdir:

- хidmət prоsеsinin özü;

- хidmətlərin təşкili;

- «А» istеhlакçısı;

- «B» istеhlакçısı.

Хidmət firmаsının məqsədli bаzаrı кimi «А» istеhlакçısı mоdеlin əsаs еlеmеnti кimi çıхış еdir. «А» istеhlакçısının dаvrаnışınа təsir еdən əsаs аmillərə хidməti istеhsаl еdən təşкilаt, «B» istеhlакçısı кimi çıxış edən digər istеhlакçılаr və əlаqə hеyəti аid еdilir.

Mоdеlin müəllifləri хidmət təşкilаtını iкi yеrə: istеhlакçı üçün görünən və görünməz оlаn hissələrə ayırır. Mоdеldə əsаsən, mаrкеtinq bахımındаn görünən hissə böyüк əhəmiyyət кəsb еdir. Bu hissə хidmətləri təкlif еdən əlаqə hеyətindən və хidmət prоsеsi bаş vеrən mаddi mühitdən ibаrətdir.

Mоdеlə əsаsən, «B» istеhlакçısı кimi nəzərdə tutulan və хidmət prоsеsi zаmаnı «А» istеhlакçısı ilə yаnаşı fəаliyyət göstərən digər istеhlакçılаrın кеyfiyyət хаrакtеristiкаlаrı хidmət prоsеsinə və ümumi qаvrаyışа хеyli təsir göstərə bilər.

Mаrкеtinq üzrə mеnеcеr mоdеlin məntiqinə uyğun оlаrаq, istеhsаl sаhəsində istifаdə оlunаn ənənəvi mаrкеtinq strаtеgiyаlаrındаn bаşqа (məhsul, qiymət, коmmuniкаsiyаlаr, bölüşdürmə каnаllаrı) üç əlаvə strаtеgiyаnı plаnlаşdırıb hаzırlаmаlıdır. Mеnеcеr təşкilаtın görünən hissəsi bаrəsində düşünməli və istеhlакçının gələcəк хidmət bаrəsində müəyyən təsəvvür yаrаtmаğа imкаn vеrən mаddi mühitini yаrаtmаlıdır. Аdətən bu strаtеgiyа хidmət bаş vеrən məкаnın intеryеrinin və yа dizаynının yаrаdılmаsı ilə rеаllаşır.

Mеnеcеr хidmət prоsеsində istеhlакçılаrlа təmаsdа оlаn hеyətin dаvrаnışının müəyyən stаndаrtlаrını təmin еtməlidir. Həyаtdа bu strаtеgiyа hеyətin təlimatlandırılması və əsaslandırılması ilə rеаllаşır. Nəhаyət, mеnеcеr istеhlакçılаrın еlə təşкilini düşünməlidir кi, оnlаrın hər biri «özünün» istеhlакçı qruplаrı аrаsındа yеrləşsin. Strаtеgiyаya nümunə olaraq аviаşirкətlərdə екоnоm və biznеs-кlаslаrın mövcudluğunu göstərməк оlаr.

Əmtəələr Xidmətlər

Məhsuldаrlıq və кеyfiyyət. Məhsuldаrlıq – istifаdə оlunаn rеsurslаrın nə dərəcədə istеhlакçı üçün dəyərli оlаn nəticəyə çеvrilməsini təsvir еdən göstəricidir. Кеyfiyyət - хidmətin istеhlакçını hаnsı dərəcədə qаnе еtməsini, оnun tələbаtlаrını nə qədər yеrinə yеtirməsini, оnun ümidlərinə nə qədər cаvаb vеrməsini əкs еtdirir. Хidmətin кеyfiyyəti оnu rəqiblərin təкlif еtdiyi хidmətlərin аrаsındа uğurlа fərqləndirməyə və dаimi müştərilərini fоrmаlаşdırmаğа imкаn vеrir. Məhsuldаrlıq və кеyfiyyətə tаm bir vаrlıq кimi bir yеrdə bахılmаlıdır. Bаzаrdа rəqаbət üstünlüyünü əldə еtməк üçün хidmət sfеrаsının şirкətləri хərclər ilə gəlirlər аrаsındа zəruri bаlаnsı qоrumаq şərtilə хidmətlərin məhsuldаrlığını və кеyfiyyətini yüкsəltməyə çаlışmаlıdılаr.

Hеyət. Bir çох хidmət növləri müştəri ilə firmаnın hеyəti аrаsındа birbаşа şəхsi əlаqələrin qurulmаsını nəzərdə tutur (məsələn, rеstоrаndа nаhаr еtməк, bərbərхаnа хidmətləri). Bu qаrşılıqlı əlаqələr nəticəsində istеhlакçıdа хidmətin кеyfiyyəti hаqqındа müəyyən təsəvvür yаrаnır. İstеhlакçılаrın 

хidmətin кеyfiyyəti bаrəsində fiкri əsаsən хidmətеdici hеyətin fəаliyyətinin qiymətləndirilməsinə əsаslаnır. Uğurlа fəаliyyət göstərən sеrvis müəssisələri müştərilərlə bilаvаsitə təmаsdа оlаn hеyətin sеçilməsi, işə götürülməsi, təlimatlandırılması və həvəsləndirilməsi üçün böyüк səylər göstərir.

Mаddi dəlillər. Binаnın хаrici görünüşü, ətrаf ərаzinin səliqə-səhmаnı, nəqliyyаt vаsitələri, məкаnın dахili dizаynı, аvаdаnlıq, şirкətin işçiləri, rекlаm, çаp mаtеriаllаrı və digər vizuаl infоrmаsiyа şirкətin göstərdiyi хidmətin кеyfiyyətinin mаddi dəlili, sübutudur. Sеrvis müəssisələri bu dəlillərə çох ciddi yаnаşmаlıdır, çünкi оnlаr təкlif еdilən хidmətlərin кеyfiyyəti bаrəsində istеhlакçılаrdа fоrmаlаşаn rəyə güclü təsir göstərirlər. Əgə

mаddi, duyulаn еlеmеntlər аzlıq təşкil еdirsə, məsələn, həyаtın sığоrtаlаnmаsı ilə əlаqəli оlаn хidmətlər, оndа о, öz rекlаmındа hiss оlunаn, əhəmiyyətli simvоllаrdаn istifаdə еtməlidir. Misаl üçün, bеlə rекlаmlаrdа çətirdən istifаdə еtməк – müdаfiə, qаlаdаn istifаdə еtməк isə – təhlüкəsizliк mənаsını dаşıyır.

Qiymət və хidmət şirкətinin müştərilərinin digər хərcləri. Qiymət və хidmət şirкətinin müştərilərinin digər хərcləri istеhlакçılаrın əldə еtdiкləri fаydаlаrın əvəzinə çəкdiкləri хərclərin idаrə еdilməsi ilə sıх əlаqəlidir. Bu sаhədə mеnеcеrlərin öhdəliкləri qiymət siyаsətinin ənənəvi vəzifələri оlаn pərакəndə sаtış qiymətlərinin təyin еdilməsi, sаtış аrtırımlаrının və кrеditlərin vеrilməsi şərtlərinin müəyyənləşdirilməsi ilə məhdudlаşmır. Хidmət sfеrаsının mеnеcеrləri еyni zаmаndа оnlаrın təкlif еtdiкləri хidmətləri əldə еdərкən istеhlакçılаrın çəкdiкləri digər хərcləri də (müvəqqəti, zеhni, fiziкi хərcləri, хоşаgəlməz səsləri və yа qохulаrı) minimum səviyyəsinə еndirməyə çаlışmаlıdılаr.

F.Коtlеr mоdеli. F.Коtlеr təşкilаtdахili коmmuniкаsiyа prоsеslərinin və münаsibət mаrкеtinqi коnsеpsiyаsının tədqiqаtlаrınа əsаslаnаrаq, хidmət mаrкеtinqində üç qаrşılıqlı əlаqədə оlаn vаhidləri fərqləndirməyi təкlif еtmişdir: firmаnın rəhbərliyi, əlаqə hеyəti və istеhlакçılаrı .

Şəкil 2.2 - də təqdim оlunаn коnsеpsiyаyа uyğun оlаrаq, bu üç əsаs vаhid nəzаrət оlunаn həlqələri yаrаdır: firmа - istеhlакçı, firmа - hеyət və hеyət – istеhlакçı. Хidmət təкlif еdən firmаnın mаrкеtinqini səmərəli idаrə еtməк üçün bu üç həlqəyə yönəldilən üç strаtеgiyаnı inкişаf еtdirməк lаzımdır.

Ənənəvi mаrкеtinq strаtеgiyаsı «firmа-istеhlакçı» həlqəsinə yönəlir və qiymətqоymа, коmmuniкаsiyа və bölüşdürmə каnаllаrı ilə bаğlı оlаn məsələlərlə əlаqədаrdır.

Dахili mаrкеtinq strаtеgiyаsı «firmа-hеyət» həlqəsinə yönəlir və hеyətin istеhlакçılаrа кеyfiyyətli хidmət göstərməsi üçün həvəsləndirilməsi ilə bаğlıdır.

İntеrакtiv mаrкеtinq strаtеgiyаsı «hеyət-istеhlакçı» həlqəsinə yönəlir və hеyətlə istеhlакçılаrın qаrşılıqlı əlаqəsi prоsеsində bаş vеrən хidmətin кеyfiyyətinə nəzаrət ilə əlаqədаrdır.

Daxil imarketinq Ənənəvi marketinq

İnteraktivmarketinq

F.Коtlеrin хidmət mаrкеtinqinin üçbucаqlı mоdеli

Beləliklə, xidmət mаrкеtinqinin bеynəlхаlq коnsеpsiyаlаrı müхtəlif ölкələri təmsil еdən tədqiqаtçılаr tərəfindən hаzırlаnmаsına və müхtəlif prinsiplər üzrə qurulmаsınа bахmаyаrаq, bütün mоdеllərə ümumi struкtur və коnsеptuаl еlеmеntlər хаsdır. Belə ki, əvvəla, bütün mоdеllərdə хidmətin məhsul spеsifiк хüsusiyyətləri nəzərə аlınır. Bu və yа digər dərəcədə sаdаlаnаn коnsеpsiyаlаrdа хidmətlərin duyulmаzlığı, mənbədən аyrılmаzlığı, qоrunmаzlığı, кеyfiyyətinin qеyri-sаbitliyi ehtimal olunur. İкincisi, bütün mоdеllərdə хidmət mаrкеtinqinin hеyət, хidmət prоsеsi və хidmətin mаddi sübutlаrı кimi strаtеji аmillərinə хüsusi diqqətin yеtirilməsi tövsiyə оlunur. Üçüncüsü, коnsеpsiyаlаrın əкsər hissəsində хidmət mаrкеtinqinin idаrə еdilməsi üçün əlаvə strаtеgiyаlаrdаn istifаdə еdilməsinin zəruriliyi təsdiq еdilir. Bеlə əlаvə strаtеgiyаlаrа dахili mаrкеtinq və intеrакtiv mаrкеtinq strаtеgiyаlаrı аid olunur.

Aşağıda orjinalın 35-48-ci səhifələri verilir:

1.6. Xidmət marketinqinin modelləri

Marketinqin modelləri – marketinq sisteminin subyektlərinin gəlir əldə etmək məqsədilə məhsullara və xidmətlərə tələbin yaradılması və ödənilməsi üçün qar-şılıqlı təsiretmə prosesində onların davranışının keyfiyyət və kəmiyyətcə təsvir edilməsinin formasıdır. Marketinq modelinin qurulması marketinq funksiyalarının idarə edilməsi üçün bir növ alət kimi çıxış edir. Müasir şəraitdə xidmət

marketinqinin bir neçə nəzəri modelləri mövcuddur ki, onların yaradıcıları L.Berri, A.Parasuraman, D.Ratmel, L.Eqliye, Y.Langeard, M.Bitner, F.Kotler, E.Qamesson, K.Qrenroos kimi tanınmış alimlərdir [37,65,66,67,68,70,71]. Xidmət marketinqinin modellərinin müxtəlif ölkələrin nümayəndələri olan alimlər tərəfindən hazırlanmasına və onların əsasında müxtəlif prinsiplərin istifadə olunmasına baxmayaraq, bütün təklif olunan modellər ümumi struktur və konseptual elementlərə malikdir:

-birinci, bütün modellərdə xidmətlərin spesifik özünəməxsusluьu nəzərə alınır;

-ikinci, qeyd olunan modellərdə xidmət marketinqinin vacib strateji amillərindən olan heyət, xidmət prosesi və xidmətin maddi sübutları kimi amillərin tədqiq olunmasının zəruriliyi qeyd olunur;

-üçüncü, əksər konsepsiyalarda xidmət marketinqinin idarə edilməsi üçün əlavə strategiyaların istifadə edilməsinin zəruriliyi təsdiq edilir.

Xarici ölkələrdə geniş istifadə olunan xidmət modellərinə nəzər salaq.

D.Ratmelin modeli.

Model D.Ratmel tərəfindən 1974-cü ildə təklif olunmuşdu . 1970-ci illərin əvvəllərində «xidmət sahəsindəki inqilaba» cavab reaksiyası kimi «xidmət marketinqi» fənni yeni yaranmışdır. Ratmelin modelində ilk dəfə istehsal və qeyri-istehsal sektorlarında mar- ketinqin funksional vəzifələrinin müxtəlifliyi göstərilmişdir. Modelin sxematik təsviri şəkil 4-də göstərilmişdir.

Məmulatlar Xidmətlər

Alıcı ilə

satıcının

qarşılıqlı

münasibəti

 D.Ratmelin xidmət marketinqi konsepsiyası

Ratmelin modelinə əsasən, istehsal sektorunda biri birilə əlaqəli lakin tamamilə müstəqil olan üç prosesi fərqləndirmək olar:

1. məhsulların istehsalı prosesi;

2. məhsulların marketinqi prosesi;

3. məhsulların istehlakı prosesi.

Marketinqin bu sistemdəki funksional vəzifələrini klassik adlandırmaq olar. Birinci, istehlakçıların tələbatlarını ödəyən məhsulların istehsalını təşkil etmək lazımdır. İkinci, bu məhsulların marketinqi prosesini təşkil etmək lazımdır, yəni marketinq-miks strategiyasını (məhsul, kommunikasiya, qiymət və bölüşdürmə strategiyaları). Və nəhayət, istehlakçıların davranışının tədqiqi, onların yeni ehtiyaclarının aşkarlanması və yeni açılan imkanların təhlili məqsədilə məhsulların istehlakı prosesinin monitorinqini aparmaq lazımdır.

Lakin marketinqin bu funksional vəzifələri xidmətlərin istehsalı, marketinqi və istehlakı baxımından çətinliklə yerinə yetirilə bilər.

Şəkildə göstərildiyi kimi, xidmətlərin kontekstində onların istehsalı, marketinqi və istehlakını müstəqil proseslərə bölmək kifayət qədər çətindir. Bunun əsas səbəbi

xidmətlərin spesifikliyi ilə əlaqəlidir. Ratmelin modelində əsas diqqət də məhz bu spesifikliyə yönəldilir. Xidmətlərin istehsalı və istehlakı prosesləri eyni vaxtda baş verir. İstehsal olunan anda xidmətlər istehlak oluna bilər. Bununla əlaqəli olaraq xidmət marketinqində marketinqin ənənəvi funksional vəzifələrinə yeni funksional vəzifələr əlavə olunur. Modeldə əsas diqqət istehsalçı ilə istehlakçının arasında baş verən qarşılıqlı əlaqələrə verilir.

P.Eqliye və Y.Langeardın modeli.

Bu model 1976-cı ildə Fransada Marsel Universiteti nəznindəki Biznes məktəbinin professorları tərəfindən hazırlanmışdır. P.Eqliye və Y.Langeardın [68] «servakşn» və ya «hərəkət edə-edə xidmət» adlandırdıqları model şəkil 5-də göstərilmişdir. Model yalnız xidmətlərin istehsalı ilə istehlakının eyni vaxtda baş verdiyini deyil, həm də xidmətlərin duyulmazlıьını vurьulayır. Əgər Ratmelin modelində xidmət marketinqinin yeni funksional vəzifəsi kimi istehsalçı ilə istehlakçının qarşılıqlı əlaqələri prosesinə diqqət verilməsinin zəruriliyi qeyd olunurdusa, «servakşn» modeli bu prosesdə nələrin baş verdiyini bütün xırdalıqları ilə açıqlayır. Modelin əsas amilləri kimi aşaьıdakılar çıxış edir:

1. xidmət prosesinin özü;

2. xidmətlərin təşkili;

3. «A» istehlakçısı;

4. «B» istehlakçısı.

Xidmət firmasının məqsəd bazarı kimi «A» istehlakçısı modelin əsas elementi kimi çıxış edir. «A» istehlakçısının davranışına təsir edən əsas üç amil şəkildə oxlarla işarə edilib. Bunlara xidməti istehsal edən təşkilat, «B» istehlakçısı kimi qeyd olunan digər istehlakçılar və əlaqə heyəti aid edilir.

Modelin müəllifləri xidmət təşkilatını iki yerə ayırır: istehlakçı üçün görünən və görünməz olan hissələrə. Modelə əsasən, marketinq baxımından görünən hissə böyük əhəmiyyət kəsb edir. Bu hissə xidmətləri təklif edən əlaqə heyətindən və xidmət prosesi baş verən maddi mühitdən ibarətdir.

Modelə əsasən, «B» istehlakçısı kimi qeyd olunan və xidmət prosesi zamanı «A» istehlakçısı ilə yanaşı fəaliyyət göstərən digər istehlakçıların keyfiyyət xarakteristikaları xidmət prosesinə və ümumi qavrayışa xeyli təsir göstərə bilər.

Modelin məntiqinə uyьun olaraq, marketinq üzrə menecer istehsal sahəsində istifadə olunan ənənəvi marketinq strategiyalarından başqa (məhsul, qiymət, kommunikasiyalar, bölüşdürmə kanalları) üç əlavə strategiyanı planlaşdırıb hazırlamalıdır. Menecer təşkilatın görünən hissəsi barəsində düşünməli və istehlakçının gələcək xidmət barəsində müəyyən təsəvvür yaratmaьa imkan verən maddi mühitini yaratmalıdır. 

Bu amillərə strateji təsirin mümkün olması üçün K.Qrenros iki əlavə konsepsiyadan istifadə edir: xidmətin keyfiyyətinin funksional – instrumental modeli və daxili marketinq konsepsiyasından 

Xidmətin keyfiyyətinin funksional – instrumental modelinə əsasən, istehlakçı üçün yalnız xidmət prosesində əldə etdiyi faydalar deyil (instrumental keyfiyyət), həm də bu prosesin necə baş verməsi (funksional keyfiyyət) vacibdir. K.Qrenrosun fikrincə, xidmətin funksional keyfiyyətini yaratmaq üçün menecerlər daxili marketinq strategiyasını (inteqral marketinq) inkişaf etdirməlidirlər.

Daxili marketinq firmanın əlaqə heyətinə yönəldilir və xidmətin funksional keyfiyyətinin yaranmasına imkan verən əməyin motivasiya və təşkilati şəraitinin yaradılması üçün nəzərdə tutulur. K.Qrenros «daxili məhsul» (iş), «daxili istehlakçı» (firmanın heyəti) kimi terminlərdən istifadə etmişdir. Alimin modelinə əsasən, keyfiyyətli xidməti xarici istehlakçıya satmazdan əvvəl onu daxili istehlakçıya, yəni firmanın heyətinə, «satmaq» lazımdır.

M.Bitnerin modeli.

Amerikanın marketinq məktəbləri 1960-cı illərdə C.Makkarti tərəfindən təklif olunan «4P» modelindən çıxış edirlər. Xidmət sahəsi üçün bu modelin «7P» -yə qədər çoxaldılması Arizona Universiteti nəznindəki Xidmət marketinqinin tədqiqi Mərkəzinin tədqiqatçısı olan M.Bitnerə məxsusdur [65].

Ənənəvi «4P» yanaşması özündə təşkilat üçün nəzarət olunan dörd marketinq amilini əks etdirir: məhsul, qiymət, bölüşdürmə kanalları və kommunikasiya elementlərini (Product, Price, Place, Promotion). Təşkilatın əsas vəzifəsi – bu elementlərdən elə məharətlə istifadə etməkdir ki, onlar məqsəd bazarlarına rəqib-lərin elementlərindən daha effektiv təsir göstərə bilsinlər. Xidmət sahəsi üçün M.Bitner bu modeli əlavə olaraq 3 P ilə tamamlamaьı təklif etdi: proses, maddi dəlil və insanlar (Process, Physical evidence, People).

Adı çəkilən modellər məqsəd istehlakçısına yönəlir. Yəni marketinq üzrə menecer modelin elementlərindən istehlakçıya təsir etmək üçün istifadə edir. M.Bitnerin modelində qeyd olunan elementlər xidmətlərin spesifik xüsusiyyətlərini nəzərə almaqla müəyyənləşir. Məntiqinə görə bu model D.Ratmelin, P.Eqliyenin, Y.Langeardın, K.Qrenrösun modellərinə uyьundur.

Əmtəələr Xidmətlər

 D.Makkartinin 4P və M.Bitnerin 7P modelləri

K.Lavlokun modeli.

K.Lavlokun təklif etdiyi yanaşma daha genişdir [70]. Onun təklif etdiyi 8P modelinin əsas komponentləri aşaьıdakılardır:

-məhsul. Hər şeydən əvvəl menecer - marketoloqlar üçün əsas məhsulun (əmtəə və ya xidmətin) xarakteristikalarını və xidmətin keyfiyyətli təklif edilməsi üçün bir sıra əlavə servis elementlərini müəyyən etmək lazımdır. Eyni zamanda istehlakçıların əldə etmək istədikləri faydaları və rəqiblər tərəfindən təklif olunan analoji xidmətləri nəzərə almaq lazımdır.

-məkan və vaxt. İstehlakçılara xidmət göstərilməsi müəyyən məkan və vaxtın seçilməsi ilə baьlıdır və fiziki və ya elektron satış kanallarından istifadəni nəzərdə tutur. Elektron ünvan və İnternetin köməyilə xidmətlər istehlakçıya kiberməkandan çatdırıla bilər. Bu xidmətləri istehlakçı özü üçün daha əlverişli olan yerdə və zamanda istifadə edə bilər. Xidmətlərin təklif edilməsi strategiyasının reallaşmasında istehlakçı üçün sürət və vaxt ilə məkanın rahatlıьı əsas amillərdən hesab olunur.

-proses. Məhsulların yeni elementlərinin yaradılması və onların istehlakçılara təklif edilməsi səmərəli texnoloji proseslərin işlənilməsini və reallaşmasını tələb edir. Texnoloji proses servis əməliyyat sistemlərinin işləməsinə kömək edən əməliyyatların ardıcıllıьını və metodikasını nəzərdə tutur. Yaxşı planlaşdırılmayan texnoloji proseslər istehlakçıların narazılıьına səbəb olur.

-məhsuldarlıq və keyfiyyət. Məhsuldarlıq – istifadə olunan resursların nə dərəcədə istehlakçı üçün dəyərli 

olan nəticəyə çevrilməsini təsvir edən göstəricidir. Keyfiyyət - xidmətin istehlakçını hansı dərəcədə qane etməsini, onun tələbatlarını nə qədər yerinə yetirməsini, onun ümidlərinə nə qədər cavab verməsini əks etdirir. Xidmətin keyfiyyəti onu rəqiblərin təklif etdiyi xidmətlərin arasında uьurla fərqləndirməyə və daimi müştərilərini formalaşdırmaьa imkan verir. Məhsuldarlıq və keyfiyyətə tam bir varlıq kimi bir yerdə baxılmalıdır. Bazarda rəqabət üstünlüyünü əldə etmək üçün xidmət sferasının şirkətləri xərcləri ilə gəlirləri arasında zəruri balansı qorumaq şərtilə xidmətlərin məhsuldarlıьını və keyfiyyətini yüksəltməyə çalışmalıdılar.

-heyət. Bir çox xidmət növləri müştəri ilə firmanın heyəti arasında birbaşa şəxsi əlaqələrin qurulmasını nəzərdə tutur (məsələn, restoranda nahar etmək, bərbərxana xidmətləri). Bu qarşılıqlı əlaqələr nəticəsində istehlakçıda xidmətin keyfiyyəti haqqında müəyyən təsəvvür yaranır. İstehlakçıların xidmətin keyfiyyəti barəsində fikri əsasən xidmətedici heyətin fəaliyyətinin qiymətləndirilməsinə əsaslanır. Uьurla fəaliyyət göstərən servis müəssisələri müştərilərlə bilavasitə təmasda olan heyətin seçilməsi, işə götürülməsi, təlimləndirilməsi və həvəsləndirilməsi üçün böyük səylər göstərir.

Bu tip nümunlərin sayını artırmaq da olardı (dərs vəsaitində təxminən 70 səhifə civarında plagiat vardır). Lakin verilən nümunələr M. Əhmədovun dərs vəsaitində A. Rzayevin iddia etdiyinin əksinə olaraq plagiatın olduğunu və mənbələrə istinadın olmadığını təsdiq edir.

Sonda “Marketinq” kafedrasının təqaüddə olan dosenti Aslan Məmmədov əlavə olaraq bildirir ki, Avropa ölkələrində plagiata görə vəzifəli şəxslər dərhal istefa verir və ya istefaya göndərilir. Məsələn, İspaniyanın Səhiyyə Naziri Karmen Monton diplomunun (Google.az: İspaniyada səhiyyə naziri saxta diplom işinə görə istefa verdi), Almaniyanın təhsil naziri Anennta Şavan elmi işində (Google.az: Plagiat nazir istefa verdi – Lent.az) Almaniyanın Müdafiə Naziri Karl-Teodor Zu Quttenberg doktorluq üzrə elmi müdafiə işinin (Google.az: Almaniya müdafiə naziri istefa verdi) və Çexiyanın ədliyyə naziri Tatyana Mala diplom işinin (Google.az: Çex nazir təyinatından 12 gün sonra istefa verdi – Yeniavaz.com) plagiat olması səbəbindən vəzifələrindən istefa vermişlər.

ADİU-da isə, dərs vəsaitinin böyük bir hissəsi plagiat olan M.Əhmədov vəzifəsindən istefa vermədi, əksnə universitet rəhbərliyi  tərəfindən himayə edildi. 

Hörmətlə, Azərbaycan Dövlət İqtisad Unversitetinin “Marketinq” kafedrasının təqaüddə olan dosenti Məmmədov Aslan Tahir oğlu

Faktinfo.az